Uma frase...

Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam de ineficácia na comunicação.

Peter Drucker


26 de jan de 2010

O uso dos chats online em vez do telemarketing



Na edição 138 de Dezembro 2009 da Revista "você s/a" ao ler sobre tendências para 2010, chamou-me a atenção o fato de que há um considerável aumento dos atendimentos por chats online nos sites das empresas, para utilização de seus clientes, em detrimento do usual telemarketing, que é o atendimento pelo telefone. A utilização dos chats online é uma tendência que facilita tanto para o cliente, quanto para a empresa.
Para os clientes, essa ferramenta virtual é muito mais prática e cômoda, diminuindo consideravelmente o stress causado pela espera no atendimento, entre outros fatores, nos atendimentos por telefone - o telemarketing. O chat online possibilita uma conversa rápida e dinâmica, com interação entre cliente e empresa.
Para a empresa é uma praticidade, também em função da redução de custos. No atendimento online, o nível de stress do funcionário diminui, pois para este basta digitar e orientar o cliente por meio do teclado e da tela do computador, além disso, ele pode trabalhar em qualquer lugar, basta ter a sua disposição um computador ligado à internet.
Ao mesmo tempo, acredito que as empresas precisam ainda aperfeiçoar-se na utilização essa ferramenta, por experiência própria, já tentei usar o chat online no site de uma empresa, porém o imenso cadastro que foi preciso preencher antes de poder utilizar o chat, me desmotivou. É claro que a empresa tem que precaver-se contra intrusos mal intencionados, pessoas que não são clientes e que entram no chat somente por brincadeira, mas, para isso, basta a empresa certificar-se de que a pessoa é cliente de uma maneira mais facilitada para o usuário, apenas com a digitação do código do usuário e do CPF, ou mais uma ou duas solicitações, somente para confirmar a identidade do cliente, e não um cadastro com mais de 30 itens de preenchimento, o que torna exaustiva e sacrificante a intenção de uso da ferramenta. Se for assim a condição para uso desses chats, o cliente vai preferir esperar no telefone por maior segurança.

Um comentário:

  1. Excelente tópico a ser abordado! A utilização deste meio de atendimento facilita muito na relação empresa > cliente. Acredito que em breve os sistemas de cadastro receberão uma maior atenção, devido ao grande aumento de atendimento via chat. Grande beijo! Sucesso!

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